Zalando suprime las reseñas de sus productos

La sorpresa dentro del sector del e-commerce ha saltado con la última decisión que ha tomado Zalando. La tienda de venta online, especializada en ropa de mujer, hombre y niños, así como en zapatos, ha dado un giro de tuercas a la comunidad del comercio electrónico con la supresión de todas las reseñas de sus productos.

El marketplace alemán ha decidido que no quiere más opiniones de sus productos, algo que ha supuesto un choque dentro del sector del comercio electrónico, donde todas las firmas emplean el recurso de las reseñas para favorecer sus ventas. Las opiniones de otros compradores se consideran ahora esenciales para favorecer el negocio.

El giro drástico al e-commerce

Lejos de sentir las reseñas como un aporte fundamental, desde la empresa que fuera creada en el año 2008 por Robert Gentz y David Schneider, quieren comenzar a mejorar la experiencia de los usuarios de otra manera, como por ejemplo con la integración de la IA para la selección de las tallas y sus probadores virtuales.

Voces desde la propia compañía han declarado que “ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes es clave para Zalando. Sin embargo, sólo alrededor del 3% de los clientes dejan una reseña y, de hecho, la gran mayoría de nuestros productos no tienen reseñas escritas. Por eso hemos decidido suprimir esta función de nuestra tienda de moda”.

Con tal hecho, desde la empresa de negocio electrónico se está evaluando nuevas formas de ofrecer una mejor experiencia a los clientes y que resulten mucho más valiosas en el futuro. Y aquí radica uno de los principales motivos de su eliminación, su valía.

Desde Zalando se quiere proporcionar una ayuda real a los clientes, y es por eso que a aunque está en fase experimental desde la compañía se ve con muy buenos ojos su retirada. Uno de los grandes problemas a los que se enfrentan las empresas que trabajan en el e-commerce es a la incipiente aparición de reseñas falsas. En el año 2022 la Unión Europea realizó una investigación que sacó a la luz que dos tercios de negocios en línea sufrían de reseñas engañosas.

El papel de las reseñas en el comercio online y su futuro

Con la medida adoptada por parte de Zalando, y a pesar de estar en fase de pruebas, el debate ahora se abre entre los profesionales del e-commerce. Lo cierto es que es indudable el relevante papel que tienen las reseñas dentro del mercado digital, ya que sirven para incentivar las compras, para guiar a otros consumidores o para resolver dudas tales como las tallas o con el aporte de fotografías reales de los productos.

Otras marcas del sector ven en las opiniones de los clientes un filón real para ganar nuevos adeptos y también para evitar una carga excesiva de devoluciones. Tal es así, que para otras empresas competidoras, las reseñas cada vez ocupan un lugar más preferente en su actividad empresarial, como es el caso de Amazon. Las reseñas entre clientes permiten que los nuevos compradores vayan con decisión a por el producto que desean.

Diferentes estudios al respecto afirman de la importancia que estas tienen para los negocios de venta online, y es que el 46% de los españoles afirma que escoge los productos en función de las opiniones de otros compradores y el 53% de los consumidores miran las reseñas antes de comprar un artículo.

Las reseñas son muy valiosas para los marketplace pero también resultan un arma de doble filo si atendemos a la gran cantidad de reseñas engañosas existentes. Para tratar de darle una mayor calidad, desde Google se han facilitado unas pautas para la redacción de estas y fomentar así las prácticas adecuadas.

El futuro de las reseñas se encuentra ahora en una posición delicada, entre los que creen que apoyan a los negocios y los que se inclinan más por una postura contraria. Los datos son proclives a la importancia que tienen las opiniones pero lo cierto y verdad es que las empresas de negocio en línea tienen también que enfrentarse a la otra cara, la falsedad. Con todo este panorama, las empresas de e-commerce confían esperanzadas en que la IA llegue para dar una solución contundente al problema.