La voz al teléfono como el agua en la red: 24 horas de un servicio público esencial

El servicio de abastecimiento y saneamiento de agua es una prestación continua que no descansa. Pese a ser un sector económicamente pequeño, garantiza la continuidad en un servicio esencial, como se puso de manifiesto en situaciones como la pandemia de la Covid-19.

Y para que haya esa continuidad se requiere todo un engranaje de funciones y equipos que hacen que el sistema funcione 24 horas al día siete días a la semana y no se detenga. Una pieza del imprescindible del engranaje es el servicio de Atención al cliente.

Aqualia creó el Centro de Atención al Cliente, CAC, hace 20 años, un servicio telefónico a disposición de los clientes de los municipios en los que daba servicio. Actualmente, nuevos canales complementarios se han unido dada la diversidad tecnológica existente: oficina virtual en la página web de la compañía, aplicación para teléfonos móviles, sms y el canal de atención a través de X, antes Twitter. Todos ellos conforman el Aqualia Contact.

Además de responder a las incidencias que puedan plantear los clientes, el Centro de Atención es también un indicador de la actividad económica en las diferentes zonas y de los movimientos de población y, también, del inicio de la temporada turística.

Julio, mes estrella

Es el mes en que más llamadas se reciben en el CAC. De una media mensual el resto del año de 85.000 se pasa a 110.000 en el mes de julio. Un 29% más. La razón está muy ligada a las vacaciones y al turismo.

En el caso de los consumidores locales, «hay muchos clientes de Aqualia que llegan a su segunda vivienda, a la que quizá no han ido desde la temporada anterior, y se pueden encontrar con incidencias como que no hay suministro, que hay una avería, que esté cerrada una llave de paso, etc.», explica Carolina Serrano, jefa de Canales de Atención al Cliente y Protección de Datos de Aqualia.

No menor es la influencia de los que llegan de fuera a pasar un tiempo en un destino turístico, España, que recibe 85 millones de personas al año. El doble que habitantes tiene el país. Esto supone una multiplicación del consumo de agua, que se hace notar en la gran cantidad de municipios turísticos del país y que son los que reciben más visitantes y, por tanto, tienen un exceso de población con respecto a la habitual. «Más personas implican un mayor uso de agua», indica Serrano. No es una impresión personal. La propia Agencia Europea de Medio Ambiente estima que un turista gasta entre tres y cuatro veces más agua que un residente: 300 y 400 litros al día frente a 128 litros/día.

En general, cuando aumenta el caudal suele haber más averías. Por ello, en la temporada estival son más frecuentes las incidencias por los cambios de las presiones.

Todo ello genera tráfico de llamadas en el CAC, con casuísticas adicionales, como «posibles restricciones en el llenado de piscinas, o ser necesario movilizar de camiones cuba para municipios con fraccionamiento del suministro de agua debido a la sequía». Más las propias de los lugares de vacaciones, como roturas de duchas de playas, etc. «Cosas que no ocurren el resto del año porque no se usan», observa la jefa del CAC de Aqualia.

Todo ello determina necesidades de información y atención por parte de los clientes, que recurren al servicio telefónico para resolverlas.

Curvas de llamadas

Al igual que julio es el mes que más llamadas recibe el CAC, hay días y horas con más y menos trabajo para la plantilla de gestores del servicio.

Por días, «el lunes es el más numeroso en llamadas. Le sigue de cerca el martes y va decreciendo a lo largo de la semana, hasta el sábado y el domingo que es mucho menor». Sin embargo, puntualiza la responsable del CAC, «en verano hay un incremento de llamadas, especialmente desde los municipios turísticos».

Las llamadas entrantes se concentran en las mañanas, sobre todo entre las 10 y las 13 horas, y por las tardes, con menos demanda, entre las 17 y las 19. Y «como se trata de un servicio 24 horas, por la noche también se reciben llamadas».

Dos décadas después de su creación, cuando la propia Carolina Serrano atendió la primera llamada que se recibió desde Salamanca, el primer municipio en el que se estableció la línea, el CAC de Aqualia atiende a tres millones de clientes de 430 municipios.