El sueño de la hiperpersonalización en el marketing que la IA puede hacer realidad

Que cada cliente reciba un mensaje personalizado, el que más se aproxima a sus necesidades e inquietudes. Es, sin duda, uno de los grandes sueños del marketing: la hiperpersonalización. Una aspiración que con cada avance tecnológico parecía estar más cerca pero que no siempre se ha materializado,

Sin embargo, la Inteligencia Artificial puede, según Laura Guzmán, Area Vice President Cloud Sales en Salesforce, hacer que este sueño sea una realidad, “Salesforce apuesta por la hiperpersonalización en marketing, donde cada individuo recibe un mensaje único generado por inteligencia artificial. La clave está en combinar datos de diversas fuentes para crear perfiles detallados de los clientes y ofrecer mensajes personalizados en tiempo real”, explica a La Razón. Esta responsable subraya que la inteligencia artificial “será tan buena como sean tus datos y tu capacidad de automatizar todos esos procesos”.

Además, Guzmán explicaba cómo los avances en la IA están permitiendo que estas herramientas se usen por cada vez más empleados, sin importar sus conocimientos, “Anteriormente, los equipos de segmentación necesitaban expertos en queries, pero ahora, gracias a la IA generativa, los profesionales del marketing pueden escribir en lenguaje natural para obtener los resultados deseados”, detalla.

Algo que se refleja también en la capacidad de la IA para generar contenido creativo, como textos e imágenes, proporcionando agilidad y flexibilidad en la creación de contenido.

Datos: reto y preocupación

Sin embargo, Guzmán reconoce que el uso de los datos es no solo el gran reto, sino también una de las principales preocupaciones que tienen los clientes a la hora de utilizar la IA. Aunque asegura que los clientes no se muestran preocupados por el impacto de la Ley Europea de Inteligencia Artificial, el tratamiento de la información sigue siendo uno de los principales inhibidores a la hora de usar la IA.

En este sentido, asegura que Salesfore aplica una capa de confianza (denominada internamente “trust layer”) para que el cliente “esté completamente seguro de que esos datos son tratados de una manera segura” y que no se van a emplear para entrenar los modelos de IA.

Además, defiende que las aplicaciones de su compañía están preparadas para integrar los datos de diferentes repositorios sin necesidad de reunirlos o consolidarlos en un único punto.

Los estudios que realiza esta compañía vienen a sentenciar que los directores de marketing y ventas se muestran partidarios del empleo de la IA en sus quehaceres diarios porque “ven que aumenta la productividad”. Pero entre los empleados se observan diferentes perfiles: mientras a algunos “les hace muchísima ilusión empezar a jugar con inteligencia artificial, porque ven que tardan en diseñar una campaña mucho menos dado que la IA les ofrece 17 creatividades distintas frente al tener que estar buscando fotos en diferentes lugares”, hay otros empleados que siguen siendo reticentes por miedo a perder su trabaj.

En este punto, esta responsable asegura que Salesforce defiende la integración de la tecnología con el factor humano, conocido como “human in the loop”, poniendo como ejemplo las tareas y funciones de un contact center. Aunque los bots pueden manejar ciertas partes de la conversación, “siempre debe haber un agente humano para tomar decisiones críticas y mejorar el servicio al cliente con información adicional proporcionada por los bots”, destaca.

Por último, cabe señalar que según los estudios de Salesforce, el sector tecnológico es el que más utiliza la inteligencia artificial, con un 23% de uso diario. Fuera de este sector, el uso desciende al 5-6%, siendo el sector público y el de viajes y turismo los menos automatizados. A pesar de esto, el impacto de la IA en estos sectores es significativo, especialmente en áreas como los contact centers y la generación de contenido en e-commerce.