Puede que los robots de asistencia virtual estén entrenados para comunicarse con los clientes de una forma casi 'normal', pero por el momento no parecen que vayan a alcanzar el nivel de los humanos porque carecen de lo más importante: la 'chispa'. El lenguaje no es solo una herramienta con la que compartir información de manera objetiva como si fuéramos autómatas, expresarse requiere de un 'arte,' de una conocimiento o intuición para utilizarlo a nuestro favor.

Ya en el siglo IV a.C. el filósofo griego Aristóteles introdujo al mundo una de las mayores obras sobre la manipulación y el arte del convencer a través del la palabra. Hoy en día, su 'Retórica' sigue más vigente que nunca, y vemos cómo todos los políticos y los grandes empresarios o comerciales lo siguen estudiando como parte de su formación para aprender a comunicarse.

Tanto la expresión oral como la escrita pueden no ser del todo sinceras, o utilizarse como herramientas de distracción, mientras una cascada de palabras sale en tropel de la boca de un populista. Mientras nos 'regala los oídos' haciéndonos creer que todo será de color de rosa, introduce ideas que pasan ocultas en su discurso. Pero no solo las palabras engañan, todo el cuerpo puede utilizarse para la estafa.

La comunicación verbal es solo 'la punta del iceberg', pero a todas las palabras les acompaña una serie de gestos, posiciones corporales o sutiles movimientos de cabeza. Aquella frase tan popular de la película 'Scarface' que dice "Los ojos, chico, nunca mienten" no es del todo correcta. Tanto la cara, como la sonrisa, las manos o incluso los ojos pueden utilizarse para ocultar la información o acompañar a unas palabras eminentemente falsas.

Un experto en comunicación no verbal explica cómo detectar una sonrisa falsa

Curiosamente, los humanos nos sentimos mejor cuando un trabajador, ya sea prestando un servicio o tratando de vendernos algo, nos devuelve una sonrisa. Observar a otra persona alegrarse al vernos, aunque sepamos perfectamente que solo lo hace por cortesía o protocolo, no impide que esto nos transmita mejores sensaciones, sobre todo de confianza.

No se realiza por puro cinismo, sencillamente se trata de una estrategia de marketing que funciona, y mucho. Algunas personas que no son tan buenas 'leyendo' los gestos de los demás, sin embargo, en ocasiones llegan a creer que el otro es su amigo, y se toman demasiadas confianzas, llegando a excederse en el trato. Para evitar pasar un mal rato, es necesario conocer un poco de expresión corporal.

Fernando Miralles (@fermiralles) es un experto en comunicación no verbal español y de los mejores del mundo en su campo, de hecho, ha sido Campeón Nacional de Oratoria, y se dedica a dar charlas por todo el globo. Además, desde hace algunos años también comparte contenido en redes sociales para enseñar a las personas algunos trucos para expresarse mejor en público.

Así, Miralles compartía este año un vídeo donde daba las claves para distinguir cuándo una persona nos está regalando una 'sonrisa falsa'. Cuando una persona eleva los labios y muestra los dientes, de manera cordial, simplemente está manteniendo una "sonrisa profesional", no genuina. Busca que el cliente se sienta a gusto y dulcificar el trato para que todo marche de forma amena.

Sin embargo, las "sonrisas verdaderas" no provienen de una meditación previa o de un protocolo aprendido de antemano, sino de la pura espontaneidad. Es por ello que, cuando un amigo nos sonríe, suele elevar las cejas después de habernos identificado, abriendo mucho más la boca, dando una sensación de mayor naturalidad. Las respuestas automáticas de nuestro cuerpo ante una visita agradable no son fáciles de esconder ni de replicar.

El acto de una sonrisa le supone a nuestro cuerpo tener que estirar o contraer entre 12 y 17 músculos faciales, por lo que no se puede decir que sea nada accidental. O se hace a propósito, o se da como respuesta impulsiva a un estímulo agradable, pero nunca 'porque sí'.