«Con los bancos llevamos una racha muy mala, nos sentimos bastante abandonados». Son palabras a LA RAZÓN de Julián, un pensionista de 85 años, que denuncia la falta de sensibilidad de las entidades financieras con millones de mayores que viven de espaldas a las nuevas tecnologías. Cada vez son más las personas que sufren exclusión financiera por la falta de atención presencial en las sucursales bancarias, obligando a que la mayoría de los trámites se tengan que realizar de forma telemática en la web.

Esta nueva realidad ha provocado que casi diez millones de pensionistas en España se hayan quedado virtualmente excluidos, tal y como aseguran desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP). Esta plataforma reclama al Gobierno que se regule de manera «inmediata» un marco legislativo para acabar con esta «silenciosa» exclusión social. Recuerdan que su generación es «analógica», de manera que manejar las nuevas tecnologías o hacer uso de internet se vuelve misión imposible para la mayoría de ellos. «Muchas, incluso, no tienen a nadie que les pueda ayudar. Están solas y desamparadas, No se puede permitir», denunció el presidente de la PMP, Ángel Rodríguez Castedo.

Sus reivindicaciones han sido recogidas también por la asociación de usuarios financieros (Asufin) y por la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (Ceoma), que exigen a las entidades financieras que cumplan con su carácter de servicio esencial ofreciendo a los usuarios un «trato adecuado a sus necesidades», para así eliminar el «edadismo» de estas personas mayores y evitar el riesgo de que se queden más atrás con la aceleración de la transformación digital.

El lema «Soy mayor, no idiota» se ha viralizado a través de una campaña de change.org, en la que Carlos San Juan, un ciudadano de 78 años, ha conseguido más de 340.000 firmas para pedir que los bancos no eliminen la atención presencial y que se dé «un trato más humano en las sucursales bancarias» para no sentirse apartados, porque «ni es justo ni humano», sentencia.

Ana tiene 85 años y su hermana Paqui 75, ambas no tienen internet en casa, por lo que para ellas resulta «fatal» que la mayoría de los trámites se tengan que realizar por esta vía. Ana tilda de «vergonzoso» que estas entidades no les atiendan de manera presencial y que para llevar a cabo cualquier operación o si tienen alguna duda haya que ponerse en contacto con un número de teléfono. «Lo que los bancos no quieren es que nosotros tengamos amistad ni que hablemos con ellos. Por eso nos mandan a que saquemos dinero en el cajero. Nos sentimos abandonados del todo», insiste Ana a este diario.

De igual forma opina Diego, que tiene 82 años y sostiene que es «evidente» que cada vez nos «hacen menos caso», y que esta situación se ha agudizado en muchos pueblos, pero también en grandes ciudades como Madrid por el cierre de miles de sucursales bancarias, que han provocado «problemas enormes» para los más mayores al obligarles a largos desplazamientos para realizar cualquier gestión.

Diego explica a LA RAZÓN que todo se ha visto agravado por la pandemia y por las restricciones, que generan aún más dificultades de atención directa, haciendo que muchos mayores «lo pasemos mal». Este pensionista cree que en este mundo actual, una persona no puede «tirarse media hora» en el banco hablando con la cajera como antes, pero de esa situación «a lo que tenemos ahora, dónde no hay manera de hablar con nadie, nada más que con robots, debería haber un término medio».

Esta situación crea «una inseguridad enorme» en los usuarios, haciendo que la «confianza» que venden estas entidades se pierda en este proceso de digitalización. «Los bancos finalmente persiguen sus beneficios, pero hay que tener en cuenta que este negocio está basado en la atención al cliente», afirma Diego.

Esta visión la corrobora Paqui, que considera que si los bancos tienen beneficios es gracias a los ahorros de los clientes que los depositan en estas entidades. «Ellos trabajan por nuestro dinero, no nos están haciendo ningún favor, al contrario, ponen trabas».

«Esto hay que arreglarlo. Se debe dar mayor atención personal a lo más mayores, porque a los del fútbol les pagan la Liga Santander y a los pensionistas nos cobran por tener poco», insiste Julián.

Escasa atención en caja

Llevar a cabo algunas operaciones como una transferencia o incluso consultar el saldo de la cuenta se vuelve «un infierno» para muchos mayores. «Los cajeros cada vez son más complejos porque al tener que dar unos mayores servicios e información son más difíciles de manejar», sostiene Diego.

Adoración tiene 94 años y su hermana Ángeles 85, y ambas aseguran que los bancos «nos lo están poniendo muy mal». Denuncian que muchas veces llegan a esperar incluso más de dos horas para que un trabajador de la entidad les atienda y les ayude con un trámite que no son capaces de realizar por su cuenta y que se soluciona en apenas unos minutos

«Hay algunas personas que trabajan en los bancos que te contestan mal y nos dicen: “Léalo usted”. Yo estoy hasta tuerta y aunque me pongo, leo peor y encima no lo entiendo», asevera Adoración. También critica que a estas largas esperas se suma que las horas de atención al cliente o de caja son «limitadas». «El otro día a un señor ya no le atendieron porque se pasó cinco minutos de las 11 y no pudo hacer el trámite», asegura. En consecuencia, ambas hermanas tienen que recurrir a los cajeros, pero su funcionamiento les resulta tan complejo que muchas veces desisten: «Tienes que meter el código, luego darle a no sé cuántos números y la cabeza ya no la tenemos bien».

Tal es la gravedad de la situación, que el Gobierno ha dado un plazo de un mes a las patronales bancarias para presentar al Gobierno un plan de medidas que garanticen «el apoyo a los mayores» en el acceso a los servicios digitales y de manera presencial, con un foco especial en el «mundo rural». La vicepresidenta económica, Nadia Calviño, ha convocado a estas asociaciones «para que ofrezcan una solución».

De momento, la banca se ha comprometido con el Ejecutivo a qué en un mes revisará su estrategia para ofrecer soluciones y garantizar la inclusión financiera. No obstante, desde el sector sostienen que sus servicios y productos financieros combinan «múltiples canales» para que el cliente elija cuál de ellos utilizar. Asimismo, afirman que no solo disponen de la banca «online», sino que también mantienen las oficinas físicas para garantizar así el acceso a servicios en todo el país. Pero tienen claro que «nadie» puede quedarse al margen de la transformación social que supone la digitalización. Para ello recuerdan que han puesto en marcha programas especiales para facilitar una «adaptación progresiva» a los nuevos canales bancarios.

Al menos, Carlos San Juan puede presumir de haber abierto los ojos al Ejecutivo para que recuerde que los «mayores existen».