Los bancos han planteado al Gobierno una batería de medidas para mejorar la atención a los clientes mayores y que pasan por una atención más personalizada tanto en las sucursales como por teléfono, además de hacer más accesibles los cajeros o las aplicaciones móviles. De esta manera, la banca mueve ficha tras los apoyos obtenidos por Carlos San Juan, el creador de la campaña SoyMayorNoIdiota, con la que registró este martes 600.000 firmas en el Ministerio de Economía. Aunque el Banco Santander tomó la delantera, anunciando ayer que el horario de caja se ampliará hasta las 14:00 horas a partir del lunes 14 de febrero.

La respuesta pública de los bancos sin duda se produce a raíz de la reivindicación de Carlos San Juan, de 78 años. Entre las principales medidas que reclamó este jubilado valenciano a su llegada a Madrid se encuentran: que la atención presencial en las sucursales bancarias dure toda la mañana, que en caso de ser necesaria cita previa esta se pueda pedir por teléfono y que el personal salga a la calle a ayudar a las personas con problemas en los cajeros automáticos, con el objetivo de combatir la exclusión financiera que sufren cientos de miles de jubilados.

Las propuestas de las patronales bancarias siguen esta estela. Según el documento elaborado por la Asociación Española de Banca (AEB) y CECA al que ha tenido acceso Efe, las entidades se comprometen a adoptar medidas que ofrezcan un trato especial en las sucursales a los mayores, ya sea con la adecuación o mejora de los horarios de atención en caja o con la atención preferencial de este colectivo.

Además, las entidades plantean que las personas mayores o con discapacidad reciban una atención preferente en la atención telefónica, ya sea mediante una línea específica o dando prioridad a la llamada, al tiempo que ofrecen simplificar el uso de cajeros, webs y de aplicaciones bancarias. El texto a remitir al Ministerio de Asuntos Económicos propone buscar “adaptabilidad, accesibilidad y sencillez” de los distintos canales digitales de la banca en función de su uso, poniendo a disposición de clientes versiones con lenguaje y vista simplificados o, por ejemplo, con el menú de operaciones más frecuentes.

Formación digital, prevención de fraudes y comunicación

En materia de formación, las propias entidades plantearán al departamento que dirige Nadia Calviño, quien les emplazó hace semanas a tomar medidas para mejorar la atención de los clientes mayores, promover la formación sobre inclusión financiera y digital, así como prevención de fraudes a este colectivo de clientes. Para ello apuestan por llevar a cabo distintos talleres, seminarios o herramientas similares, que faciliten la accesibilidad de los canales a personas mayores o con discapacidad.

La comunicación también será otro de los pilares básicos de este plan de mejora. En el documento, las patronales bancarias se abren a comunicar a los mayores las medidas que adopten con el fin de darles a conocer las mejoras puestas a su disposición y estas comunicaciones se realizarán teniendo en cuenta el canal de comunicación preferido por cada cliente. Por otro lado, el sector quiere promover la creación de departamentos o unidades que hagan el seguimiento de las necesidades de los mayores o las personas con discapacidad, para que estos equipos propongan medidas que faciliten el acceso a los servicios financieros.

Tanto la AEB como CECA se comprometen en el texto a promover entre sus asociados, entre ellos toda la gran banca española, el desarrollo de políticas propias de cada entidad que promuevan la inclusión financiera y que puedan ir incorporando las medidas a aplicar según su estrategia comercial, explica Efe tras analizar el documento.

El Gobierno asegura que a finales de febrero habrá medidas

El Gobierno también se ha comprometido a acabar con la lacra de la exclusión financiera que sufre la tercera edad. El cierre de miles de sucursales bancarias y la reducción del horario de atención presencial en pro de la banca online ha ocasionado un grave perjuicio a las personas de avanzada edad, ya que muchas de ellas no saben manejar las nuevas tecnologías, son víctimas mayoritarias de las comisiones en ventanilla o se ven obligadas a recorrer grandes distancias para ser atendidas en plazos de tiempo muy reducidos. En su reunión con el ministerio de Economía, la vicepresidenta primera y ministra, Nadia Calviño, aseguró a San Juan que a finales de este mes habrá un plan de “medidas eficaces” para la inclusión financiera, con especial atención en los servicios en las entidades bancarias.