Comienzan nuestras ansiadas vacaciones y llegamos al aeropuerto con antelación para coger el avión que nos llevará a nuestro destino final donde disfrutaremos de unos días de desconexión. Sin embargo, al llegar a la puerta de embarque, vemos que hay muchas personas esperando y cuando llega nuestro turno, la aerolínea nos deniega el embarque por overbooking quedándonos en tierra y sin nuestro viaje soñado.

Cada día, una media de 12 millones de pasajeros viajan en 120.000 vuelos en todo el mundo, según un informe elaborado por el Air Transport Action Group (ATAG) en 2018. No obstante, esta cifra es superada con creces por aquellas personas que han comprado su billete, y a pesar de que tienen intención de coger un vuelo, se quedan sin volar, dado que la compañía aérea ha vendido más plazas de las realmente disponibles.

Esta es una práctica comercial legal permitida en la Unión Europea y regulada por el Reglamento CE nº 261/2004. Esto se debe a que las aerolíneas detectan que existe una mínima parte de los viajeros que no se presentan en el embarque o que cancelan sus vuelos, y emiten un número de billetes ligeramente superior al de los asientos disponibles. No obstante, no siempre aciertan con sus previsiones, por lo que dicha sobreventa conocida como overbooking acarrea la denegación del embarque a algunos pasajeros. Esta práctica se produce sobre todo en verano, ya que es cuando la ocupación suele rozar el 100%.

“Cuando la aerolínea deniegue el embarque en un vuelo por overbooking intentará buscar voluntarios con los que llegar a un acuerdo para que renuncien a su plaza a cambio de determinados beneficios y condiciones acordadas entre ambas partes”, explica la abogada y profesora colaboradora de la UOC, Rosana Pérez Gurrea. Asimismo, esta experta añade que, en estos casos, conviene que independientemente del acuerdo al que se haya llegado con la aerolínea, este conste por escrito.

¿Qué derechos tienen los pasajeros?

Todos los pasajeros que sufran de overbooking tendrán una serie de derechos. Por ejemplo, si una persona acepta voluntariamente no embarcar, estos deberán ser compensados ya que tienen derecho que se les reembolse el coste del billete en un plazo de siete días, un vuelo de vuelta al lugar de origen y traslados al destino final en condiciones similares. Asimismo, si el pasajero debe esperar a un transporte alternativo, la compañía está obligada a proporcionar comida y bebida mientras tanto; o incluso el alojamiento en un hotel y los traslados del hotel al aeropuerto, en el caso de que fuese necesario pernoctar.

En el caso de que los voluntarios no sean suficientes, será la compañía quien decida qué pasajeros no pueden viajar. “Si no aceptamos la denegación de embarque voluntariamente, tenemos derecho a información y asistencia; la elección entre el reembolso del precio del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada en un plazo de siete días, embarcar en un vuelo alternativo organizado por la misma compañía aérea o en un vuelo alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero; una compensación económica cuyo importe se determina en función de los kilómetros del vuelo, y también derecho a reclamar daños y perjuicios”, explica Rosana Pérez Gurrea.

Por tanto, al igual que en el caso anterior, la compañía debe proporcionar comida y refrescos en función del tiempo que sea necesario esperar; así como alojamiento en un hotel en los casos en que sea necesario pernoctar, además de hacerse cargo del transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

La compensación económica variará dependiendo de la lejanía del destino final, ya que esta indemnización será de 250 euros para vuelos de hasta 1.000 kilómetros; 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios y no comunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; y 600 euros para vuelos de más de 3.500 kilómetros.

No obstante, esta compensación se reducirá a la mitad en función de la rapidez con la que se consiga un transporte alternativo. “Si el retraso es inferior a dos horas en vuelos de 1.500 kilómetros o menos, inferior a tres horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.000 kilómetros, e inferior a cuatro horas para el resto de vuelos, la indemnización se reduce a la mitad”, explica la experta.

Finalmente, en el caso de que se quiera poner una reclamación por daños y perjuicios, habrá que rellenar una hoja en el mostrador de la compañía aérea de AENA y en última instancia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). “La reclamación debe ir acompañada de una prueba documental que nos permita justificar lo ocurrido, como el billete o el localizador, al igual que los tiquetes o facturas en concepto de manutención durante la espera, alojamientos y demás gastos que necesitemos justificar”, sentencia Pérez Gurrea.