Casi cuatro de cada diez trenes de la compañía francesa de alta velocidad Ouigo llegaron tarde a su destino el año pasado. Así lo reconoce la propia compañía en su Informe de Calidad de Servicio de 2022, en el que, no obstante, la filial "low cost" del operador público galo achaca la gran mayoría de esos retrasos a cuestiones ajenas a su responsabilidad.

Según recoge el análisis, el pasado ejercicio, el 37,93% de los servicios de la compañía gala llegó con retraso. En la mayoría de los casos -36,74%- la demora fue inferior a los sesenta minutos, mientras que en un 0,51% de casos fue de entre 60 y 119 minutos y en el 0,68% igualó o superó las dos horas. En todos los casos, se trata de cifras superiores a las registradas en 2021. Ese año, los retrasos de menos de una hora representaron el 0,8% de los trayectos de Ouigo, los de entre una y dos horas, el el 0,2%; y los de dos o más horas, el 0,1%. Ese ejercicio no fue en todo caso completo para el operador puesto que fue el de lanzamiento de sus servicios en España, que comenzaron a operar en mayo. El retraso medio de los trenes de Ouigo en destino el año pasado fue de diez minutos, según el informe.

Causas

A pesar del pronunciado incremento de las demoras, desde Ouigo sostienen que la gran mayoría de ellas no son achacables a su gestión. De hecho, el informe asegura que el 81% se debieron a causas externas -circulación, infraestructura, "externo", que engloba: orden público, condiciones ambientales, vandalismo o arrollamiento- y sólo un 19% fueron por motivos internos, donde se incluyen el material rodante, el personal, o la planificación. En total, los retrasos por causas externas afectaron a 1.429 trenes de Ouigo y los motivados por otras internas, a 325.

Las partidas de los trenes Alstom de doble piso con los que opera Ouigo en España también registraron sensibles retrasos. Concretamente, uno de cada cinco de ellos (20,17%) no salió a la hora que tenía fijado.

Gestión de las demoras

La gestión de las demoras es uno de los talones de Aquiles que refleja el propio informe de Ouigo. Según el documento, sólo el 49% lo destacan en las encuestas de satisfacción que la compañía envía al 100% de sus viajeros 48 horas después de haber realizado el viaje, frente al 91% que destacan la relación calidad-precio, la limpieza o a la tripulación. En total, las hojas de reclamaciones pasaron de 58 en 2021 a 1.081 en 2022. La mayoría de ellas se concentraron en los dos meses de mayor actividad, julio -300- y agosto -208-.

El informe de Ouigo también recoge que el porcentaje de probabilidad de que uno de sus viajeros recomiende sus servicios a una persona de su entorno retrocedió del 50% de 2021 al 45% en 2022.