El comprar en tiendas físicas lleva ya años en un segundo plano, ya que cientos de miles de personas prefieren adquirir sus productos preferidos desde la comodidad de su hogar, sin la necesidad de tener que desplazarse para ello.

Por tanto, el día previsto de entrega suele ser esperado con ansias por el consumidor, dado que es el momento en el que por fin recibirá la compra online. No obstante, puede ser que el repartidor no aparezca en el día que tiene que hacerlo o incluso que en la página web no se encuentre información de la entrega del paquete.

Estas situaciones pueden darse sobre todo en periodos de mayor actividad como en Navidades, pero, ¿qué pueden hacer los consumidores en el caso de que no reciban la compra online?

Antes de nada, de acuerdo con el portal de reclamaciones, reclamador.es, en el caso de que el pedido no llegue en la fecha indicada, la persona afectada deberá ponerse en contacto con el departamento de atención al cliente del comercio donde se haya realizado la compra o contactar directamente con la compañía logística para conocer el estado del pedido y poder realizar su seguimiento.

Como norma general, si el comercio confirma que no puede entregar la compra, este accederá a la devolución del dinero, mientras que si se retrasa, será el consumidor quién decida aceptar la nueva fecha de entrega o en cambio solicitar el reembolso del dinero.

Si el comprador realiza una adquisición online este podrá ejercer el derecho de disentimiento en un plazo de 14 días naturales, dejando con ello el contrato sin efecto, lo que puede dar lugar a una devolución sin que la empresa vendedora pueda negarse a realizar el reembolso del coste de la compra.

Un mes para ejecutar el pedido

De acuerdo con el artículo 109 de la Ley General de Consumidores y Usuarios, que hace referencia a los retrasos en las entregas o compras que no llegan, esta señala que “salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato.”

En este sentido, el pedido online debe llegar como tarde en un plazo máximo de 30 días, a no ser que en la web que se haya realizado la compra hayan informado que el pedido llegará en un periodo superior al mes. Por tanto, la persona deberá contactar con el comercio electrónico y solicitar que en base al contrato se realice la devolución de las cantidades entregadas.

Si hay falta de stock, deberán devolver el dinero

Otra de las razones por las que una compra online puede no llegar a su destino es que el comercio se encuentre con una falta de stock de ese producto. En este caso, la normativa explica en el artículo 110 que el comercio debe proceder a la devolución del dinero lo antes posible: “En caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo”.

En este sentido, el problema puede surgir si la empresa retrasa la devolución de dicho dinero o si se niega a hacerlo, ya en esos casos, de acuerdo con el artículo 110, el consumidor podrá solicitar que el comercio le abone el doble de las cantidades pagadas.

No obstante, de forma amistosa, serán pocos los comercios electrónicos los que accedan a pagar el doble de la cuantía abonada, lo que obligará al consumidor a acudir a los tribunales, que en caso de compras mínimas como de 15 euros, no le compensará iniciar esos trámites por los elevados costes que conllevan.